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da maurizio.moriccioni
perdonatemi se mi inserisco come nuovo venuto il questo forum, non per rispondere ad un precedente quesito ma per condividere con voi questa mia esperienza
Oggi ho avuto, non so se fortuna o sfortuna, l’occasione di contattare al telefono la signora Antonella Operti dell'Assistenza Clienti di Ferrerolegno per un problema che ho con le porte che ho appena acquistato e mentre discutevo con lei cercavo di ricordare a me stesso gli 8 principi fondamentali per una buona assistenza clienti, che la signora credo non conosca, e cosa vuol dire “prestare attenzione al cliente”. A Ferrero Legno consiglio, se lo accetta, di fare un pò di formazione ai propri dipendenti perchè queste cose non le conoscono e personalmente mi riprometto di fare all'interessata dono dei due manuali in materia.
Perché? semplicemente perchè mentre cercavo di spiegare il mio problema, la signora, prestando molta attenzione a quanto e dicevo, mi informava che doveva andare a mensa e poi dal dentista, mostrando in questo modo “molto, ma molto interesse” per quello che le dicevo. Aggiungo che oggi è stata la ennesima volta che ho provato a mettermi in contatto con lei, ma è sempre occupata, anche se le lasci il numero, la sua segretaria promette che sarai richiamato, ma è una promessa di marinaio.
Tenti di esporle il tuo problema sperando di avere ascolto, consiglio, attenzione, per trovare una soluzione, ma la risposta è troppo spesso "si rivolga al suo punto vendita" oppure "ordini una porta nuova". Non espongo al momento, cosa per me non va bene di Ferrerolegno in quello che ho acquistato, perchè credo che a Ferrerolegno, con i dipendenti e i referenti che si trova, nemmeno interessa. Posso dire che non consiglio a nessuno di fare l'esperienza negativa che sto facendo con il mio acquisto e penso che opterò per il futuro per la soluzione araba della tenda al posto delle porte di ferrerolegno.
Per l'errore della porta risolvo il mio problema ordinandone un'altra e senza che FerreroLegno mi sia, fino ad ora, minimamente venuta incontro. Mentre effettuavo il nuovo ordine, pensavo tra me e me, "FerreroLegno per sempre" oppure "mai più FerreroLegno", ma sono stato condizionato dal fatto che avendo ormai montate 4 porte FerreroLegno, non potevo montare la quinta Garofoli. E' stata quindi una condizione obbligata. Per FerreroLegno devo dire che la promessa che mi ha fatto di inviarmi una email privata per tentare di venirmi incontro, è fino ad oggi "promessa di marinaio", perchè non ho ricevuto nulla. Per quanto riguarda la qualità delle porte, modello Intaglio O, il modello mi soddisfa, al momento l'unico problema che ho incontrato è che la serratura magnetica della porta a battente, che arriva premontata, non funziona. Sembra che girando la chiave quando la porta è aperta, la serratura vada in blocco ed occorra sostituirla. Dal momento che la serratura magnetica si attiva sia girando la chiave che utilizzando la maniglia, spero che, una volta sostituita, girando la maniglia non si blocchi nuovamente, altrimenti sarò costretto a mettere sulla porta un bel cartello "non toccare". Il mio interesse giornalistico va oltre questo particolare problema di assistenza post vendita. Mi piace capire come agiscono alcune aziende italiane nei rapporti con i propri clienti. A parole tutte le aziende "predicano" di avere cura ed attenzione al Cliente, ma alcune "non lo praticano". A tutela di noi clienti consumatori abbiamo invece l'occasione di questi forum sia per tentare di correggere questi ultimi comportamenti sia per evitare ad altri potenziali clienti di ripetere le stesse nostre negative esperienze. Per la mia professione sicuramente ho più occasione e più mezzi per condividere il mio feedback con un più ampio raggio di potenziali clienti, ma avendo già fatto l'ordine per una nuova porta e senza alcuna agevolazione da parte di FerreroLegno o del venditore locale, non credo di trarre un vantaggio personale da questa potenzialità. Per me l'azienda di riferimento per "la massima attenzione al cliente" è e resta Amazon. Chi dice che questo è un altro campo e non sono possibili questi raffronti, non sa bene cosa dice. Questa azienda con un fatturato annuo di circa 200 miliardi annui, trae da questo fatturato un margine di utili bassissimo (circa il 7%) e non lo fa perchè segue la "dottrina di San Francesco" di donare tutto al prossimo, ma perchè persegue un fine strategico ben preciso: il suo bacino di clienti cresce del 40% annuo e continua a crescere senza arrivare a saturazione fino a raggiungere quasi un monopolio. Ci sono invece altre aziende, e credo che tra queste ci sia anche FerreroLegno, che non ha capito quanto sia importante la cura del cliente nell'assistenza post-vendita e punta a fare forse dei buoni prodotti, se ci riesce, e poi li vende, come diciamo noi romani, come si vende al mercato di Porta Portese, cioè "mordi e fuggi" ovvero "capello, capellaccio, quando muori ci rifaccio". Spero che queste battute in “slang romanesco” vi facciano un pò sorridere nell'amarezza di quanto FerreroLegno sia sorda nei confronti dei propri clienti, non rendendosi conto che in questo non fa solo a loro un cattivo servizio al cliente, ma prima di tutto all'azienda stessa, perché in questo modo non va da nessuna parte e sarà e resterà sempre prigioniera di una “nicchia” di mercato e quando in quella nicchia avrà finito di perdere la faccia con tutti, non avrà più nessuna altra chance.
