Buon giorno , rispondo ad Effector :

Non sono entrato per lodarmi , non ho menzionato la mia ditta
ed il luogo dove opero .

Semplicemente credevo di dare un contributo da rivenditore anonimo
che opera dal 1968 e che mai ha intrapreso cause con i suoi clienti.

Il cliente in questione a cui ho sostituito il forno , era semplicemente
un cliente al quale avevo garantito tutto l' arredamento per anni
due sugli eldom e per anni 10 sui mobili , questo a parole come si
usava una volta .

Ed e' un piacere per il sottoscritto intervenire dopo 20 o 30 anni dal
relativo acquisto , per sostituire cerniere su cucine in particolare le
basi dei lavelli che sono le prime a cedere in forma del tutto
gratuita .

Se ho sbagliato in questa mia intromissione non ho problemi ad uscire
in punta di piedi e ripeto in modo anonimo .

Complimenti nanni

scusate il crossposting ma visto che qui immagino ci sia un folto pubblico di rivenditori/lettori... posso chiedervi di dare un occhio al mio topic in complementi d'arredo?

grazie vi offro..... un caffè (è la crisi )

Esempio:

ieri ad un piano cottura whirpool è venuto il morbillo

In altre parole il cliente mi ha chiamato perche' si sono formati dei piccoli puntini sull'acciaio tipo ruggine. Il mio contributo da rivenditore sara' quello di andare a casa sua (negli orari comodi per lui e scomodi per me......), fotografare il danno, andare in assistenza e farlo vedere al tecnico.

Non sara' un grandissimo contributo, pero' comporta una perdita di tempo (almeno un'ora e mezzo considerate le distanze per fare il tutto) e quindi un costo da parte mia.

Pero' mi metto nei panni del cliente. Lui non conosce la prassi, non sa dov'è l'assistenza, non gli viene bene a fare le foto, si preoccupa perche' si trova nell'incertezza......, quindi cosa fa? Chiama la persona che conosce bene e di cui (spero ) si fida.

E' chiaro che la mia professionalita' sta nel muovermi nel piu' breve tempo possibile, cosi' da minimizzare il disagio per il cliente.

Lo stesso mi è capitato qualche tempo fa con un forno ariston che stava perdendo il film protettivo dell'antimpronta. Il forno era fuori garanzia, comunque sono andato a casa della cliente a ora di pranzo, ho fatto le foto e le ho mandate all'assitenza......

Ah...dimenticavo..... una cliente nel pulire il forno rex ha rotto la manopola contaminuti. Sono stato a casa, fatto la foto, ricercato il numero di serie in mezzo alla pila di certificati che la signora aveva accumulato. Ho chiamato l'assistenza, ho inviato le foto via mail, mi sono fatto 15km per andare a ritirare il pezzo, ne ho anticipato il prezzo, sono andato dalla signora, gli ho smontato tutto il frontalino e cambiato il pezzo. Il tutto addebitandole un irrisorio rimborso spese, visto che il forno era fuori garanzia (e comunque il danno non sarebbe stato coperto).
Sottolineo che se la cosa fosse stata fatta tramite assistenza, minimo minimo, la signora avrebbe speso il doppio.......

In altre parole trattasi di un lavoro nel lavoro, perche' di queste chiamate ne arrivano parecchie, senza contare quelle che non arrivano perche' il cliente chiama direttamente l'assistenza e risolve da solo.

bene, ma spero ti renda conto che ci stai raccontando la tua esperienza da santo, quando la realtà è molto diversa

effector ha scritto:bene, ma spero ti renda conto che ci stai raccontando la tua esperienza da santo, quando la realtà è molto diversa

Io non sono santo. Per me è quasi un obbligo comportarmi cosi' se voglio fidelizzare/mantenere il cliente. Non credere che mi diverta ad andare in giro a fare foto e contattare assistenze, dettare codici, chiamare numeri verdi, sollecitare ecc.

Vorrei farti presente che per conquistare un cliente ci vuole tanto tempo e per perderlo, invece, si fa molto presto.......
Se una persona mi chiama perche' ha bisogno, si aspetta di avere una risposta. E questa risposta in alcuni casi è diversa da " eccoti il numero dell'assistenza, fai da solo....."

Naturalmente non è sempre cosi'. Spesse volte i clienti neanche mi chiamano e contattano da soli l'assistenza, altre mi fanno le foto (reportages...... )da soli e mi girano la mail, altre ancora si limitano a chiedermi il numero dell'assistenza. E per fortuna, altrimenti il tempo che ho a disposizione mi servirebbe in gran parte per questo lavoro......

Non nego neanche che alle volte, se sono molto incasinato e se il danno non è "grave", faccio passare anche alcuni giorni prima di intervenire, pero' sono consapevole che piu' tempo passa, maggiori sono le probabilita' di infastidire il cliente......

Un ultima cosa per farti capire. Quando comprai la mia prima autoradio (usata ), mi accorsi che il lettore cd saltava. Vado dal rivenditore e lui mi dice: "non è compito mio, vai all'assistenza, io non c'entro niente......"

Poi vado all'assistenza e li mi dicono: " se non smonti l'autoradio noi non possiamo neanche guardarla".

Beh inutile dirti che il rivenditore (che ormai avevo pagato) non mi ha piu' rivisto e, inutile pure dirti che buona pubblicita' che gli sto facendo ormai da 15 anni.........

Ultimissima cosa: su 10 chiamate per assistenza su cucine vendute, 9,5 riguardano gli elettrodomestici e 0,5 i mobili..........

Allegri tu lo sai che ti voglio tanto bene ma qualcuno mi spiegherà come mai sul forum i rivenditori che scrivono diventano tutti santi, si lodano da soli... e guardate come sono bravo... io non sono come gli altri e far sembrare che sia una cosa normale.

La normalità è che un rivenditore non è tenuto a fornire alcuna assistenza sull'elettrodomestico in se... e che sono rarissimi i casi in cui se ne occupa...
Poi se tu lo fai tanto di cappello, ma cosa siam qui a fare? Per far vedere quanto sei bravo rispetto ai colleghi?
O per cercare di far capire alla gente come va la vita?

Dai su...

effector ha scritto:Allegri tu lo sai che ti voglio tanto bene ma qualcuno mi spiegherà come mai sul forum i rivenditori che scrivono diventano tutti santi, si lodano da soli... e guardate come sono bravo... io non sono come gli altri e far sembrare che sia una cosa normale.

La normalità è che un rivenditore non è tenuto a fornire alcuna assistenza sull'elettrodomestico in se... e che sono rarissimi i casi in cui se ne occupa...
Poi se tu lo fai tanto di cappello, ma cosa siam qui a fare? Per far vedere quanto sei bravo rispetto ai colleghi?
O per cercare di far capire alla gente come va la vita?

Dai su...

Veramente sei tu che hai chiesto piu' volte a noi rivenditori come ci comportiamo.
Ti ripeto, non mi lodo e non sono santo, ma se voglio fare bene il mio lavoro,è fondamentale che assista il cliente, al di fuori di cio' che prevede la legge.
Se tu mi hai scelto tra tanti rivenditori e io me ne lavo le mani quando tu hai un problema, allora tradisco la tua fiducia.
E' come nella vita.......
Io penso che i miei colleghi che scrivono sul forum, almeno quelli che ho avuto la fortuna di conoscere personalmente, si comportano come me, e non perche' sono santi, ma perche' li reputo persone intelligenti.......
Ti giuro che mi stupirei del contrario.

effector ha scritto: La normalità è che un rivenditore non è tenuto a fornire alcuna assistenza sull'elettrodomestico in se...

Già, con la legge che però sancisce l'esatto contrario in modo inequivocabile. Tutte le volte che mi è capitato di farlo notare (alzando la voce, perché la cosa mi fa incazzare e non poco) però (non nel ramo degli eldom da cucina però, lì non ho esperienza) alla fine se ne sono occupati.

al rivenditore vengono sempre addossate tutte le colpe, e farei una distinzione tra venditori onesti e disponibili e rivenditori che fatta la vendita di dimenticano del cliente, come puo succedere nelle grandi catene e nei grossi negozi.
spesso e volentieri le case madre sono le prime che dicono al negoziante che per qualsiasi problema che hanno gli elettrodomestici venduti bisogna rivolgersi direttamente all assitenza, e solo loro possono fare verifiche e sostituzioni in garanzia e non.
se compri un elettrodomestico in una grande catena loro applicano alla lettera cio che dicono i produttori cioe di deviarli all assistenza.
e una di quelle cose che quando viene detta al cliente sembra che il rivenditore se ne voglia lavare le mani, mentre invece sarebbe l assistenza che dovrebbe essere piu efficente e collaborativa.
a volte gli stessi rivenditori si trovano a combattere con le stesse assistenze.
non si tratta di essere santi o demoni, ma quoto allegri per la sua disponibilità, anche perche se compri un auto è questa ha dei problemi non ti rivolgi al venditore ma all assistenza! o mi sbaglio? chiaramente l elettrodomestico non si puo fisicamente portare dal meccanico, ma si cerca appoggio dal venditore, che fa un servizio in piu, che chiaramente con il tempo viene ripagato dalla fidelizzazione del cliente.
bisognerebbe cambiare il 90 per cento dei centri assistenza autorizzati e non e soprattutto controllare i pirati che svolgono attività di riparazione senza sapere nemmeno come si tiene in mano un cacciavite, e ti assicuro che sono tanti.

borbo & joker ha scritto: come puo succedere nelle grandi catene e nei grossi negozi

il mio rivenditore è bravo nella progettazione, un ottimo consulente, onesto e con un negozio relativamente piccolo che non vende ikea ma Valcucine.
Aggiungiamo anche che è un amico e abbiamo lavorato insieme.
Ergo piccolo o grande, catena o non catena non fa alcuna differenza.

Verò è che nel mio caso non è che una foto o una visita servisse a molto.
Resta il fatto che il rivenditore non è tenuto ad offrire alcuna assistenza sull'elettrodomestico e così è anche richiesto come da te citato dalle stesse case produttrici.
Quindi l'unico vero servizio che può offrire un rivenditore sull'elettrodomestico è in fase di vendita e per il successivo montaggio.

effector ha scritto:

borbo & joker ha scritto:il rivenditore non è tenuto ad offrire alcuna assistenza sull'elettrodomestico e così è anche richiesto come da te citato dalle stesse case produttrici.

Aridaje...
Stai facendo disinformazione.

La legge italiana dice esattamente il contrario.
Il rivenditore(non il costruttore, non il grossista, non il trasportatore e non mio nonno in cariola) è tenuto per legge a rispondere personalmente di difetti di conformità. Nei quali rientra qualsiasi tipo di malfunzionamento. E tra l'altro è tenuto a farlo per 24 mesi, anche nel caso in cui sia indicato "garanzia 12 mesi" sul prodotto.
Non solo, se il difetto si verifica entro 6 mesi, legalmente equivale ad una consegna di un oggetto già difettoso.
Quell oche le case produttrici "richiedono", quello che è consuetudine tra produttori e rivenditori e tra gli acquirenti stessi non ha alcune importante. La legge dice chiaramente che sono problemi che è tenuto a risolvere il rivenditore. Se poi il cliente non lo vuole interpellare, affari suoi. Ma se lo interpella, il rivenditore è tenuto ad intervenire.



Se poi la legge non ti basta, c'è anche la logica a supporto di questa responsabilità del rivenditore.
"Tu vendere me cammello? Cammello zoppo? Tu aggiustare gamba cammello o dare altro cammello? Tu comprato cammello da un altro? Frega niente, tu aggiustare gamba cammello."

Lagoon ha scritto: La legge italiana dice esattamente il contrario.
Il rivenditore(non il costruttore, non il grossista, non il trasportatore e non mio nonno in cariola) è tenuto per legge a rispondere personalmente di difetti di conformità. Nei quali rientra qualsiasi tipo di malfunzionamento. E tra l'altro è tenuto a farlo per 24 mesi, anche nel caso in cui sia indicato "garanzia 12 mesi" sul prodotto.

bene se così è si può pubblicare la legge in questione e spiegare perchè sia le case produttrici che i rivenditori non la rispettino?

Se tutti non la rispettano si suppone che siano abbastanza certi di non esser perseguibili... non trovi?

effector ha scritto: bene se così è si può pubblicare la legge in questione e spiegare perchè sia le case produttrici che i rivenditori non la rispettino?

Più che volentieri. Codice del Consumo, Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206
http://www.camera.it/parlam/leggi/deleg ... 5206dl.htm
Per farla breve, è sufficiente leggere il N°1 dell'articolo 132:
Il venditore e' responsabile, a norma dell'articolo 130, quando il difetto di conformità si manifesta entro il termine di due anni dalla consegna del bene.
e ovviamente il N°1 dell'articolo 129:
Il venditore ha l'obbligo di consegnare al consumatore beni conformi al contratto di vendita.

effector ha scritto: Se tutti non la rispettano si suppone che siano abbastanza certi di non esser perseguibili... non trovi?

[/quote]
Sbagliato, si suppone che siano abbastanza certi di non essere perseguiti (per il costo di una causa legale e per quante menate comporta), che i tempi siano sufficientemente lunghi da costituire eventualmente un problema solo per i loro nipoti, che quello che rischiano è ben poco, eccetera. Un conto è la legge, un altro è il funzionamento dei tribunali e come questo influisca sulle consuetudini.

allegri ha scritto:Esempio:

ieri ad un piano cottura whirpool è venuto il morbillo

In altre parole il cliente mi ha chiamato perche' si sono formati dei piccoli puntini sull'acciaio tipo ruggine. Il mio contributo da rivenditore sara' quello di andare a casa sua (negli orari comodi per lui e scomodi per me......), fotografare il danno, andare in assistenza e farlo vedere al tecnico.

Non sara' un grandissimo contributo, pero' comporta una perdita di tempo (almeno un'ora e mezzo considerate le distanze per fare il tutto) e quindi un costo da parte mia.

Mi autoquoto per finire di raccontare la cosa.
Dunque sopralluogo fatto. Fotografie pure. Poi chiacchierata molto cordiale con il cliente che mi ha raccontato come si sta trovando con l'arredamento che gli ho fornito, e i commenti (positivi per fortuna ) che hanno fatto i suoi amici.
Poi gli ho fatto tirare fuori tutti i documenti degli elettrodomestici (mescolati con quelli di lavatrice, tv, aspirapolvere ecc..), ho trascritto i codici del piano cottura (le garanzie sono tutte uguali, per cui se uno non conosce i prodotti non è facile distinguere un elettrodomestico da un altro), e sono andato direttamente in assistenza.

Poi ho mostrato le foto e i codici al ragazzo che la gestisce (che ho imparato a conoscere nel tempo con cui ormai ho un buon rapporto.....). Lui mi ha detto che questo dipo di vizio (estetico) la whirpool lo copre solo entro 7 giorni dalla consegna..... (si chiama garanzia legale...), pero', essendo il piano cottura recente, ha trovato il modo di farlo rientrare in garanzia e me l'ha sostituito (tranne le griglie e i briciatori che andavano bene).

Ho chiamato il cliente, mi son fatto dare l'indirizzo e tutto si è risolto per il meglio.
Quando il pezzo arriva sara' direttamente l'assitenza che lo andra' gratuitamente a cambiare.

Ora due considerazioni:

- mi sembra di aver fornito un' assistenza post vendita su un elettrodomestico fornito da me. Credo che questo sia un valore aggiunto.

- il cliente che avesse comprato il pc on-line, avrebbe potuto seguire lo stesso iter, pero' non sono sicuro che avrebbe ottenuto lo stesso risultato con l'assistenza

- se l'assistenza avesse applicato alla lettera le direttive della whirpool, mi sarei trovato con un bel problema, che non avrebbe certo avuto un azienda di vendita on-line

- non vendo rex da tanti anni perche' l'assistenza non si sarebbe comportata come quella della whirpool....... Chi compra elettrodomestici on-line questo non puo' saperlo

- se fossi un consumatore, sarei disposto a pagare di piu' presso un rivenditore, se per me questo tipo di assistenza (piu' quella citata da effector) fosse economicamente importante. Se invece a me la cosa non interessasse, allora acquisterei on-line....